各地级以上市文化和旅游主管部门：

    根据各地市报送的旅游投诉数据，现将2018年第四季度全省旅游投诉情况通报如下：

    一、基本情况

    第四季度，全省共接到旅游投诉1589宗，正式受理1221宗，不予受理368宗，已办结1058宗，正在办理163宗，结案率为86.65%。其中，通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉921宗，通过“全国旅游监管服务平台（12301）”接受旅游投诉557宗、省厅转办（包括省厅政务网及省质监所转办)6宗；市局政务网及局长信箱14宗；受理来信（函）来访投诉47宗，其他部门转办44宗。

    二、旅游三大市场情况

    按三大市场来划分，第四季度出境旅游投诉565宗，占受理投诉总数的51.6 %；国内旅游投诉517宗，占受理投诉总数的47.3%；入境旅游投诉12宗，占受理投诉总数的1.1%。

    三、理赔情况

    经全省旅游质监执法机构调解，第四季度理赔总额为114.28万元，均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是：出境旅游投诉理赔25.1万元，占理赔金额的21.96%；境内旅游投诉理赔88.2万元，占理赔金额77.18%；入境旅游投诉理赔0.98万元，占理赔金额的0.86%。没有出现使用质量保证金案件。

    四、被投诉对象情况

    从被投诉对象来分析，对旅行社的投诉仍是重点。在线旅行社投诉上升。数据显示，第四季度，投诉旅行社723宗，占投诉总数的67.1%，其中线下旅游投诉374宗，在线旅游投诉349宗。投诉景点206宗，占投诉总数的19.1%，投诉酒店46宗，占投诉总数4%，投诉购物36宗，占投诉总数3.3%，投诉交通9宗，占投诉总数0.8%，投诉餐饮11宗，占投诉总数1%，其它投诉47宗，占投诉总数4.3%。

    五、投诉主要类型

    按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：投诉旅行社退团不当扣费、强迫或诱骗购物和非法经营（黑社黑导）、降低等级标准、因不可抗力因素、擅自变更行程、导游未尽职责、擅自增加自费项目等问题。数据显示，投诉旅行社在游客退团不当扣费84宗，占全部投诉的8 %；强迫或诱骗购物60宗，占全部投诉的5.7%；降低等级标准91宗，占全部投诉8.6%；因不可抗力因素46宗，占全部投诉的4.3%；擅自变更行程57宗，占全部投诉的5.4%；导游未尽职责64宗，占全部投诉的6.1%；擅自增加自费项目9宗，占全部投诉的 0.8%；年龄职业差别收费8宗，占全部投诉的0.7%；户外俱乐部、QQ群、微信群组织旅游活动7宗，占全部投诉0.66%，其他投诉62，2宗，占全部投诉59.3%。

    六、行政处罚情况

    第四季度全省对20宗违法违规行为实施了行政处罚，涉及14家经营旅游业务的企业和6名旅游从业人员。其中，罚款3宗（罚款0.92万元），罚款并责令停业整顿3宗（罚款金额共8.01万元），责令改正并罚款13宗（罚款金额共16.31万元），吊销旅行社业务经营许可证1宗。

    七、主要特点

    （一）投诉总量环比第三季度下降22%，与2017年第四季度同比下降5%；受理总量环比下降21%，同比下降8%，办结率基本持平。

    （二）被投诉对象重点仍然是旅行社，投诉占比67.1%，在线旅游投诉与线下旅游投诉数量基本持平。投诉旅行社主要表现在不可抗力因素纠纷、强迫或诱骗购物、退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题等。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。

    （三）入境游投诉一改以往0投诉的局面，本季度入境游投诉12宗，主要涉及旅游服务不达标。

针对第四季度全省旅游投诉情况，各地文化和旅游主管部门要根据本地实际，继续开展春节旅游市场专项整治行动，加强对旅行社组织以购买“保健”产品（服务）为噱头，免费赠送旅游或不合理低价游的检查和监督，特别是联合公安部门对假冒旅行社的违法行为重点整治，通过查办行政执法案督促旅游企业守法经营、诚信服务，在旅游服务国际化、正规化、透明化的发展与管理方面加强与国际接轨，切实提升服务质量，减少游客投诉。